С этой статьи мы начнем вести рубрику Интересные истории. За все время работы у нас было много казусных, смешных, а иногда нелепых историй, были конечно-же случаи и с нашими ошибками. О самых интересных по нашему мнению мы с радостью поделимся с вами.
Никто не застрахован при ведении бизнеса от этого и как кто-то очень давно сказал, кто не работает тот не ошибается.
Итак начнем - История №1. Приобрел в нашем интернет-магазине покупатель из города Тула Систему Со2 - баллон, редуктор и комплектующие. Кстати говоря на тот момент мы предлагали баллоны с обычным вентилем ВК. Ох как они нам не нравились, этакая "совдепия". Производители в нашей стране не очень сильно любят перемен - ведь перемены это дополнительные финансовые вложения и другие трудности. В общем как изготавливали эти вентиля в советское время, так и продолжают изготавливать. В мае 2020 года мы стали предлагать Системы Со2 с баллонном, на котором установлена разрывная мембрана. Этакая защита от дурака и человеческого фактора. Как мы пришли к этому, какие были причины повернуть немного в сторону свой взгляд мы расскажем в другой раз.
В общем покупатель получил свой заказ, запустил Систему благополучно - НУ ИЛИ ПОЧТИ ЗАПУСТИЛ.
При получении заказа клиентом был выявлен заводской брак нарезки резьбы на горловине баллона и вентиль при визуальном осмотре действительно был криво установлен (вкручен). Этот момент мы упустили из виду - наша ошибка. Но эксплуатировать такую Систему Со2 на протяжении 20 лет (это срок службы баллона) естественно клиент не захотел. Мы согласовали в этот же день замену баллона и заменили его. Связались с заводом-производителем, по их рекомендации написали рекламацию и нам его заменили при следующей отгрузке баллонов в наш адрес. Честно говоря это был единственный случай в истории работы с нашим заводом-производителем, после это инцидента такого больше не было ни разу. Это была неприятная ситуация и наша ошибка. У клиента уже сложилось на тот момент не очень хорошее первое впечатление о нас и о нашем оборудовании. Несмотря на выполненную замену - это потеря и времени и нервов. Хотелось отметить, что запуск был произведен с дополнительной консультацией по видеозвонку. Это было начало апреля. В сентябре нам на электронную почту приходит письмо от этого же клиента, во вложении прикреплена претензия.
Содержание претензии
В соответствии с заказом № ...... от 04.04.2020 я приобрел у Вас систему СО2 с 4-литровым новым баллоном с плоским дном, в состав которой входил редуктор.
В процессе эксплуатации редуктор перестал показывать давление как в баллоне, так и давление на входе в систему, что свидетельствует о его неисправности. Эксплуатацию редуктора я осуществлял в строгом соответствии с предоставленным мне Вашей компанией руководством по эксплуатации.
После того как стрелки редуктора перестали показывать давление, но газ все равно поступал в аквариум я записал для Вас видео, которое прилагаю к настоящей претензии (в комментарии к видеозаписи я ошибочно редуктор назвал манометром), после чего закрыл запорный вентиль баллона во избежание неконтролируемого выхода углекислого газа, поскольку в паспорте указано, что при любой неисправности редуктора следует поступить именно таким образом.
Согласно паспорту на баллон его вес без газа составляет 7,2 кг., я взвесил баллон и его вес составил 8,4 кг. (фото прилагаю), что очередной раз подтверждает, что газа в баллоне достаточно и редуктор вышел из строя.
Прошу кратчайший срок рассмотреть мою претензию и предоставить мне исправный редуктор, а поврежденный я могу вернуть Вам вместе с паспортом на него.
Если неисправность может быть устранена каким-то иным образом собственными действиями потребителя сообщите об этом и прогарантируйте письменно дальнейшую исправную работу редуктора.
Дополнительно прошу ответить каким образом возможен такой чрезмерный расход газа, если по паспорту баллонной системы газа должно было быть при заправке 2,4 кг., а в течение 5 мес. с апреля по сентябрь 2020 года эксплуатации у меня при выключении электромагнитного клапана в ночное время израсходовано более половины его количества (8,4-7,2=1,2), если учесть, что какой-то вес имеет редуктор, который при взвешивании я не стал отсоединять. Неконтролируемой утечки газа у меня не могло быть, так как я регулярно мыльным раствором проверял этот момент, поскольку аквариум установлен в жилой комнате. Количество пузырьков подаваемого газа Вы можете увидеть на видео и в таком режиме баллон работал и я рассчитывал как минимум на полноценный год работы, а может и больше.
Ну что сказать. Есть такой контингент покупателей (ну честно) они каким-то образом притягивают негатив, а порой и все возможные и невозможные на первый взгляд проблемы. Такие покупатели с самого начала обращения при разговоре с нами ищут отрицательные моменты, связанные с доставкой и/или эксплуатацией, настраивают так сказать себя на них. И чудесным образом этот негатив прилипает к ним.
Не знаем как это работает - но это работает.
Таких "мегаудачных счастливчиков" у нас за все время было не так много, но они были. Именно поэтому, когда нас начинают досконально расспрашивать о возможных проблемах в процессе доставки или эксплуатации мы всегда успокаиваем и просим не настраивать себя изначально на возникновение проблем. Мы честно говоря подумали, что это покупатель именно из этой категории. Очень хорошо, что это было не так и мы ошибались.
В приложенных фото в письме было визуально понятно, что в баллоне газ еще есть, но его осталось очень мало, а подача газа осуществляется за счет остаточного давления. Обратите внимание на фото выше.
Ну конечно же нам понятно, но не всегда клиент понимает причину проблемы и начинает переживать. В некоторых случаях переживания может перерасти и в нецензурную лексику или на разговор на повышенных тонах со стороны покупателя. Это легко объяснимо - клиент заплатил за товар/оборудование, а тут такое. В таких случаях необходимо отключить все эмоциональные составляющие, действовать спокойно. Спокойствие, только спокойствие. За долгое время мы научились решать проблемы и очень часто это банальная невнимательность клиента при работе с оборудованием. Никогда не относились в таких ситуациях предвзято, спокойно объясняя решение вопроса. Мы всегда на связи и при необходимости подскажем о возможной причине возникшей проблемы и обязательно решим ее.
Мы связались с покупателем, объяснили причину заниженных показаний манометра высокого давления. После этого он благополучно съездил на заправочную станцию, перезаправил баллон и продолжил пользоваться Системой Со2 для аквариума.
В завершении этой истории хотелось уточнить момент, несмотря на первое и второе впечатление клиента к нашему магазину и оборудованию на сегодняшний день он является постоянным клиентом, заказывал после этого много раз и аквариумные растения, и оборудование и изготовление нескольких аквариумов.
В заключении хотелось сказать, что кроме "меганеудачных счастливчиков" бывают и покупатели террористы. Такой вид покупателей приобретает оборудование, а после его получения делает его неисправным (специально ломает его). Такие случаи у нас тоже были, но это другая история и о ней мы расскажем в другой раз.
На этом история закончена. Продолжение следует.
p.s. С наилучшими пожеланиями, команда Co2 Aqua.